Меню сайта

Види витрат, які спрямовані на підвищення якості обслуговування в готелі

З метою управління витратами, пов´язаними із забезпеченням якісного обслуговування, треба розрізняти базові, які утворюються в процесі розробки, освоєння і управління створенням наданням якісної нової готельної послуги та існує надалі до моменту її виключення з процесу обслуговування; і додаткові, пов´язані з її удосконаленням і відновленням загубленого (недоотриманого в порівнянні із запланованим) рівня якості обслуговування.

Основна частина базових витрат відображає вартісну величину чинників управління створенням якісного готельного обслуговування, а також загальногосподарські та загальновиробничі витрати, що відносяться на надання конкретних готельних послуг через кошторис витрат.

Додаткові витрати включають витрати на оцінку і витрати на запобігання.

До перших відносяться витрати, які несе готельний комплекс для того, щоб визначити, чи відповідають його послуги запланованим технічним, екологічним, ергономічним та іншим умовам. Звичайно їх неважко розрахувати. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу технічного контролю (відділу якісного обслуговування). Іншу частину складають витрати на інформацію у сфері реалізації готельних послуг, на вивчення думки клієнтів про якість готельних послуг, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу.

До других відносяться витрати на доопрацювання і удосконалення готельних послуг, що не відповідають стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам постояльців, на перевірку, ремонт, удосконалення устаткування, оснащення, методи і технології обслуговування. У дану групу слід включити витрати на впровадження системи управління якістю, зокрема її технічне забезпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал: його підбір, підготовку, оплату і т.д.

Існує ще одна група витрат, які при їх виникненні слід відносити або до базових, або до додаткових залежно від новизни готельних послуг. Це витрати на неякісне обслуговування(брак) і його виправлення, які складаються як з витрат на надання цих послуг, так і з витрат на їх виправлення, а може також включати оплату морального і (або) фізичного збитку, нанесеного клієнту неякісним обслуговуванням. В останньому випадку витрати, пов´язані з якістю готельних послуг, а точніше її відсутністю, можуть опинитися вельми великі.

Витрати по їх видах у взаємозв´язку із створенням нових готельних послуг і їх удосконаленням. При цьому витрати останньої групи виникають як в сфері управління наданням якісних готельних послуг, так і за її межами - у сфері споживання. Це висуває додаткові вимоги до інформації про якість, яка може позитивно вплинути на мінімізацію витрат на запобігання неякісному обслуговуванню і його виправленню.

Одним з внутрішніх видів даних, що дозволяють визначити структуру витрат на готельні послуги і мають велику перевагу перед іншими завдяки обов´язковості складання, спадкоємності вхідних у неї показників, достовірності та наочності, є кошторис витрат на надання готельних послуг. Він зручний для пошуку напрямів їх зниження і мінімізації ціни готельних послуг. Крім того, можна використовувати дані про витрати на надання готельних послуг по їх видах, що збираються на рахунках бухгалтерського обліку.

Крім того, витрати на якість звичайно поділяються на наступні категорії:

витрати на запобігання можливості виникнення виправлення помилки в обслуговуванні гостей, тобто витрати, пов´язані з якою-небудь діяльністю, яка знижує або повністю запобігає можливості появи виправлення помилки в обслуговуванні гостей або втрат (витрати на попереджувальні заходи або попереджувальні витрати);

витрати на контроль, тобто витрати на визначення і підтвердження досягнутого рівня якості обслуговування;

внутрішні витрати на виправлення помилки в обслуговуванні гостя - витрати, понесені усередині готельного комплексу, коли обумовлений рівень якості обслуговування не досягнутий, тобто до того, як послуги були надані (внутрішні втрати);

Перейти на сторінку: 1 2 3 4 5 6

Читайте більше

Планування бюджету фірми й операційний аналіз її діяльності
Фінансовий менеджмент - це наука управління фінансами підприємства, направлена на досягнення його стратегічних і тактичних цілей. Останні ж є індивідуальними для кожного суб’єкта, що господарює. Новий складний етап формування ринкової економіки в нашій країні породив потребу у досліджені ...

Сучасні форми та системи оплати праці
Робоча сила, як трактується в курсі економіки, - це сукупність фізичних і розумових можливостей людини, її здатність до праці. В умовах ринкових відносин «здатність працювати» робить робочу силу товаром. Але це не звичайний товар. Його відмінність від інших товарів складається в тому, що ...